문제 해결 과정

지금 보는 이 화면은 기존에 계좌 연결 후 보게 되는 화면이에요. 이정도면 문자가 왔을 때 문자가 갈거라고 미리 안내도 해주고, 문자 내용을 보고 놀라지 말라고 해서 괜찮은 것 같은데 사용자들이 '자동이체'라는 단어에 왜 민감하게 반응하는지를 파악해야 했죠.

1. 가장 먼저, 있는 그대로를 말하기

첫 번째로 중요했던 것은 사용자의 감정을 먼저 추측하기보다는, 사실 그대로를 전달하는 것이었어요. 토스는 따뜻하고 친근한 말투를 많이 쓰는데, 처음부터 '은행에서 문자가 와도 놀라지 마세요'라는 표현을 하면 오히려 사용자에게 불필요한 걱정을 줄 수 있었어요. 그래서 이번에는 사실 그대로를 전달하기로 했어요. "OO님이 출금이체 동의를 한 몇 개의 은행에서 문자가 발송될 것"이라고요.

2. 어려운 말은 더 자세하게 말하기

다음으로는 ‘자동이체’라는 단어를 쓰면서 더 친절하고 구체적으로 설명했어요. 그리고 감정에 대한 이야기를 했어요. ‘자동이체’ 라는 단어가 사용자에게 불필요한 걱정을 주고 있었기 때문에, 좀 더 명확하고 안전한 느낌을 주는 문구를 추가했죠. "이건 자동으로 돈이 빠져나가는 게 아니에요. 당신의 돈은 안전해요!"라고 말이죠. 또한, 자동이체가 무엇을 의미하는지도 상세히 설명했어요.

토스에서는 퍼널의 길이가 짧을수록 좋다는 러닝이 있었지만, 이번엔 그 러닝을 넘어 사용자에게 더 자세히 알려주는 것이 필요하다고 판단했어요. 내 돈이 빠져나갈 수도 있다는 불안을 안심시킬때는 너무 축약하기보다는, 사용자가 완전히 이해할 수 있도록 상세히 전달하는 것이 중요하다고 생각했거든요.